Качество и скорость решения вопроса напрямую зависят от того, как сформулировано обращение. Чем точнее описана проблема - тем меньше уточняющих вопросов и тем быстрее результат. О том, как устроена сама служба поддержки и какие задачи решает каждый её уровень, - в публикации «Как устроена техническая поддержка ИнспектКома».
Куда обращаться
Служба технической поддержки ИнспектКома доступна тремя способами:
По телефону - +375 33 345-19-99, +375 33 315-19-99, +375 33 398-19-99. Звонки принимаются с 8:00 до 17:00 в рабочие дни. Если вопрос решается в ходе разговора - специалист помогает сразу. Если требует детального разбора - попросят оформить обращение письменно.
По электронной почте - help@bntp.by. Принимается круглосуточно. Обращения обрабатываются в порядке поступления, обращения с высоким уровнем критичности - вне очереди.
Через СМДО - для официальных запросов от организаций.
Что указать в обращении
Чтобы обращение было обработано без лишних уточнений, необходимо указать:
- ФИО, организацию и контактные данные
- описание проблемы - что именно не работает или вызывает вопрос
- дату и время когда проблема возникла
- последовательность действий которые привели к ошибке
- скриншоты экрана или текст сообщения об ошибке - если есть
Чем конкретнее описана ситуация, тем точнее и быстрее будет ответ.
Уровни критичности
Каждое обращение получает уровень критичности - он определяет очерёдность обработки.
Критичный - система полностью не работает из-за сбоя сервера. Обрабатывается вне очереди.
Базовый - значительная часть функций недоступна или система работает существенно медленнее обычного.
Стандартный - отдельные функции не работают, снизилась производительность, или нужна консультация по работе системы.
Плановый - запрос на доработку или добавление нового функционала.
Сроки ответа
Время реакции зависит от уровня критичности и сложности вопроса, но не превышает трёх рабочих дней. Стандартные и часто задаваемые вопросы могут быть закрыты ссылкой на документацию или раздел help.inspectcom.by.
Если ответ не получен в оговоренные сроки - обратитесь повторно по телефону.
Обращение считается выполненным, если в течение трёх рабочих дней после ответа от пользователя не поступило дополнительных вопросов.
Когда обращение могут приостановить
Обработка запроса приостанавливается в нескольких случаях: если в обращении недостаточно информации для воспроизведения проблемы, если пользователь не отвечает на уточняющие вопросы в течение трёх рабочих дней, или если запрос выходит за рамки возможностей службы поддержки.
В таких случаях обращение аннулируется - его нужно подать повторно с необходимыми уточнениями.
Как связаться
Телефон: +375 33 345-19-99, +375 33 315-19-99, +375 33 398-19-99
Email: help@bntp.by
Документация и видеоинструкции: help.inspectcom.by