Техническая поддержка ИнспектКома - это не единый колл-центр, а структурированная система из трёх уровней. Каждый уровень отвечает за свой тип задач. Это позволяет решать типовые вопросы быстро, а сложные - передавать специалистам нужного профиля без потери времени.
Практическую сторону - как правильно оформить обращение и что в нём указать - мы разобрали в пошаговой инструкции для пользователей.
Три уровня - три зоны ответственности
Первая линия - первый контакт. Принимает все входящие обращения: по телефону и электронной почте. Здесь решаются типовые вопросы - восстановление доступа, консультации по интерфейсу, настройка учётных записей. Первая линия классифицирует каждое обращение по уровню критичности и при необходимости передаёт его дальше. Она же информирует пользователей об изменениях и обновлениях системы.
Вторая линия - технические задачи. Занимается вопросами, которые требуют специализированных знаний: диагностика сложных сбоев, оптимизация работы системы, тестирование и развёртывание обновлений. Вторая линия работает в связке с первой - решение доводится до пользователя через неё же.
Третья линия - серверный уровень. Узкопрофильные специалисты, которые подключаются при инцидентах, затрагивающих серверную инфраструктуру или архитектуру системы. Администрирование серверного оборудования, управление резервным копированием, контроль безопасности - зона третьей линии.
Что входит в зону поддержки
Служба технической поддержки обеспечивает:
- администрирование системы и управление настройками
- мониторинг серверов и оптимизацию их работы
- внедрение новых версий и обновлений
- консультации по использованию функционала
- обучение пользователей и сотрудников
- контроль безопасности и защиту от внешних угроз
- резервное копирование и восстановление данных
Поддержка не распространяется на сопровождение стороннего программного обеспечения, администрирование локальных компьютеров и сетей пользователя.
Режим работы
Телефонные обращения принимаются в рабочее время с 8:00 до 17:00 по минскому времени, кроме выходных и праздничных дней.
Электронные обращения принимаются круглосуточно. При критических инцидентах специалисты стремятся устранить неисправность в кратчайшие сроки независимо от времени суток.
Все обращения регистрируются в журнале учёта запросов и обрабатываются в порядке поступления. Обращения с высоким уровнем критичности обрабатываются вне очереди.
Как связаться
Телефон: +375 33 345-19-99, +375 33 315-19-99, +375 33 398-19-99
Email: help@bntp.by
Для официальных запросов доступна система межведомственного документооборота (СМДО).